客房部产品知识介绍

类别:酒店客房    发布时间:2020-11-08 19:23    浏览:

  客房部产品知识介绍HOUSEKEEPING PRODUCT KNOWLEDGE 客房部产品知识介绍 目录 酒店简介 客房部概述 客房员工素质要求 酒店客房介绍 客房服务设施 客房安全 特殊事件的处理 宾客投诉的处理 客房专业术语和客房英语 酒店VIP 接待程序和标准 一、酒店简介 郴州帝王财富酒店位于郴州市商业中心健康路地段,是一家集客房、餐饮、 娱乐休闲等于一体的五星级商务酒店,由郴州东方时代房地产开发有限公司投资 兴建,沿海地区资深管理团队经营及管理 酒店于29

  009 年月日隆重试业 帝王财富酒店目前为郴州市规模最大、最雄伟、设施最齐全、装修最豪华的 五星级酒店。酒店具特色的客房 700 余间/套,大型宴会厅可容千人就餐,地下 车场、空中室外花园齐备,室外泳池、娱乐休闲广场规模宏大、设施一流 酒店简介 帝王财富酒店目前为郴州市规模最大、最雄伟、设施最齐全、装修最豪 华的五星级酒店。酒店具特色的客房 700 余间/套,大型宴会厅可容千人就餐, 地下车场、空中室外花园齐备,室外泳池、娱乐休闲广场规模宏大、设施一流 加盟帝王财富是我们共同的“财富”! 酒店地址:湖南省郴州市健康路财富广场 邮政编码:423000 人力资源部 酒店邮箱:treasurehotel8889898@1263

  二、客房部概述 首先,我代表房务部欢迎大家加入我们这个大家庭,希望在今后的日子里, 大家能够齐心协力,一起做好我们的工作! 无论你以前是否接触过有关客房的工作,让我们一起去了解或进一步去了解 一下我们的部门 客房是酒店的基本设施 无论是从酒店的功能作用,或从其资金投入等方面来看,客房是构 成酒店的主体,是酒店拥有的最基本,最重要的设施。 客房是酒店经济收入的重要来源 现代酒店的经济收入的主要来源有三个部分: 1、是客房收入; 2、是饮食收入; 3、是综合服务设施收入。客房服务是酒店销售的主要产品。客房营业 收入一般要占酒店全部营业收入的 40%至 60%,可见它是酒店经济收入的重要来 客房服务是衡量酒店服务质量的重要标志客人投宿酒店,便把酒店当作“家外之家”,除外出活 动和到餐厅用餐,客人大部分时间都是在客房里度过 的。所以客房服务是否周到,房内设施是否完好,物 品是否齐全,对客人都有直接的影响。客房服务水平 就成为客人评价酒店服务的重要依据之一。由此可 见,客房服务水平在一定程度上是酒店的服务质量和 管理水平的具体反映。它直接关系到酒店的声誉。 通过以上三点的阐述,我们不仅清楚了客房在酒店的重要地位和作用,更 可以感觉到作为客房部的服务员所担负的重任。 因此,每一位客房服务员都应具备良好的服务意识和灵活的服务技能,以 良好的精神面貌及高质量的服务水平去面对每一位客人 员工素质要求 具备良好的“服务意识”和“质量意识” 所谓“服务意识”就是:能在自己的工作中自觉地去体现出,我要为 客人提供最满意的服务,我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 所谓“质量意识”就是:能在自己的工作中不断地提醒和要求自己, 尽最大的能力去达到所有的标准,我要将我的工作完成得最好,最出色。 员工素质要求 如何形成“服务意识”和“质量意识” 热爱自己的职业 具有主人翁的精神 了解、尊重客人 懂得理解、体谅别人 服从意识,酒店实行层级管理,先服从后上诉 员工素质要求 如何强化“服务意识”和“质量意识” 努力学习,增强自己的实力 充分了解酒店对自己的要求 彻底执行酒店的服务标准和规范 积极开展自检活动 员工素质要求 经常想想自己的工作中,有哪些方面是成功的,有哪些方面是失败的,有哪 些方面是符合规范的,有哪些方面是没有符合规范的,有哪些方面是处理得当的, 有哪些方面是处理不得当的等等。只有这样才能真正有效地提高自己的“服务意 识”和“质量意识”。 组织结构与工作内容 客房组织图 行政管家 客房中心文员 洗衣房经理 行政副管家 洗衣房主管 楼层助理管家 公区助理管家 洗衣房领班 楼层主管 公共区域主管 楼层领班 公区服务员 康体员工 康体主管 楼层服务员 高级主管 洗衣房员工 布草房主管 布草房员工 三、客房部的结构 客房部是由楼层1

  .公共区域和洗衣房三大部分组成的 客房部的服务时间(24 小时) 每天进行清洁房间服务 住客房一般不用更换床上用品(客人要求除外) 制服房的服务时间是09:00-17:00 四、酒店客房介绍 客房类型: 普通标准间(间) 豪华标准间(间) 普通单人间(间) 豪华单人间(间) 普通套房 楼层房间分布酒店客房分布 (6-25F 共392 7F-9F是麻将房 20F 是行政酒廊 6F/10F-24F 的02、09、13 房是豪华套房,12 和22 房是普通套房 值班室(618 房),房务中心和客房办公室在7F 总统套房和蜜月套房在25F 公寓房间6F-24F 共322 除了13F14和15 房合并后16 套外,其它每层楼都是17 26F/27F是酒店---------- 五、客房服务设施 保姆服务 提前八小时通知客房部办公室 收费服务:二小时起收费50 元,超过二小时后按照20 月/小时计算 客房服务设施 擦鞋服务 鲜花服务 水果服务 客房服务设施 洗衣服务 24 小时服务 正常服务 快期服务 熨烫服务 客房服务设施 客借物品服务, 免费提供 冲电器 剪刀 指甲剪 熨斗和熨板 电吹风 棉被 枕头 客房服务设施 加床服务 收费服务 前台通知 客房服务设施 修补服务 收费服务 免费服务 六、客房安全 安全工作是客房工作中的一项长期的,十分重要的事情,这份工作的目 的不仅是保证酒店和客人的财产和人身安全,同时也是对我们自己的一种保护 客房安全 1、应养成良好的工作习惯 认真签领,签还钥匙。 仔细保护好你的钥匙,随身携带,不要交给不相关的人员。 离开客房一定要关好房门。 检查完退房,一定要刷终止卡。 在房内做清洁是时候,一定要用工作车档好房门。 不要用湿布擦拭电器。 不要不戴手套直接去翻垃圾。 搬重物时要先蹬下来,或请人帮助,避免伤及腰部。 不要远距离拉扯电线。 用完吸尘器,应将电线绕好,避免被绊倒。 倒垃圾之前一定要检查烟头是否已熄灭。 使用清洁剂时一定要戴好手套,不要伤及皮肤。 客房安全 2、酒店客房消防知识 酒店内的易燃物品酒店内的易燃物品主要有:木制家具,布草,纸张,塑料用品,酒精煤 气,油漆,各种油类等。 酒店员工如何进行内部报警酒店内部消防电线”及消防监控中心电线” 七、特殊情况的处理 1、工作过程中特殊情况的处理方法 –可疑人员出现在楼层 –当客人需要购买物品的时候 2、在房内发生特殊情况的处理方法 –在房内发现大量现金或者贵重物品及危险物品 –客人受伤或生病 –宠物的控制 –发现客人在房内煮食物品 八、如何处理客人的投诉 1、客人投诉的几个方面 硬件方面:客房设施设备出现了故障。 软件方面:服务质量不好(包括清洁质量及服务态度和服务效率) 如何处理客人投诉 2、客人投诉的几种方式 当面投诉:客人直接向酒店员工(如客房服务员,领班,主管,经理或大堂 副理)提出不满。特点:客人情绪比较激动,希望立刻得到答复,把问题解决。 有时言行会比较过激,或者夸大事实。 电话投诉:客人直接至电酒店的相关人员或部门(如总经理,大堂副理,总 机,办公室等)。 将信件投诉:客人写信至酒店管理层。特点:客人能较详细地描述事情的全 部经过,有利于我们解决问题。而且客人还提出一些有建设性的意见和建议。 如何处理客人投诉 3、处理方法: 对于第一,第二种方式,我们应该: 仔细聆听——让客人感受到我们的真诚及对他的尊重。 将客人投诉的内容认真记录下来——表示我们对他提出的问题的重要,并避 免丢失一些重要的信息。 不要打断客人,尽量让客人讲完所有的话,但注意在客人说话的过程中,适 当地给予回应——让客人知道我们在听他的倾述。 立即表示歉意(即使是客人的错)——表示对客人的尊重。 保持冷静——避免和客人发生冲突。 将客人所讲的内容用最简明扼要的语言重复一遍——让客人明白我们已清 楚他的意见。 如何处理客人投诉 3、处理方法: 尽快解决问题——不要让客人觉得我们在推卸责任。对于我们能够立刻分析 出来的问题,应该 解释给客人听,并尽量提出一种以上的解决方法,给客人进 行选择;对于不能及时给客人明确答复是问题,可以请客人稍等,经过调查,核 实之后再给客人解释,不要擅自给客人一些摸棱两可的答案。 如果得到客人的谅解,应再次向客人道歉,同时感谢客人对我们工作中提出 的宝贵意见,并询问客人还有什么可以帮助他的——表示对客人的尊重。 将事情及时报给你的上级,对相关人同采取一 定的处罚措施。 对于第三种方式,我们应该: 认真分析客人的投诉信件,了解事情发生是前因后果,及所涉及的人员—— 寻找问题所在。 询问相关人员或检查相关的设施设备——彻底了解问题。 将问题之处报给你是上司,对相关人同采取一定的处罚措施,同时进行必要 的培训或指定相关的条例——避免相同的问题再犯。 尽量和客人联系,将事情的处理结果告诉他——表示对客人的尊重。 九、客房专业术语和英语 1、客房部专业术语 中文英文缩写 客房部HousekeepingHSKP 客人退房Check outC/O 客人入住Check inC/I 请勿打扰Do DisturbDND双重锁Double LockDL 外宿Sleep OutS/O 无行李 BaggageNB小行李Light BaggageLB 客人在房间Guest InG/IN 客人不在房间 Guest OutG/Out 长住客人 Long Staying GuestLSG 重要的客人/贵宾 Very Important PersonVIP 住客房 OccupiedOCC 脏房/(已退的房)Vacant CleanVD 干净房(服务员做好的房)VacantVC OrderOOO预期到达 Expect ArrivalE/A 预期离开Expect DepartureE/D 第十章、酒店VIP 和贵宾的接待程序 第一节、VIP 和酒店贵宾的接待程序及标准 VERY IMPORTANT PERSON 简称VIP 是非常重要的客人,贵宾,他的身份 比较特殊,且社会,政治等各方面影响较大的客人 一、准备程序 客房部接到VIP预订的通知后,要及时通知部门经理,相关管区的主管。 主管按房号及时布置准备房间,并跟踪鲜花,水果,欢迎卡等物品到位情况。 楼层要及时准备规格相同的杯具,内放 6-8 片茶叶(冲水时七成为宜),准 备热毛巾器热好毛巾。 了解VIP 客人的姓氏、国籍,并及时传达接待VIP 楼层,楼层每名员工必须 记住VIP 客人的姓氏,并在VIP 入住,在住期间以姓氏称呼客人。 VIP 的接待程序 二、布置程序: 领班接到VIP 预定后:A 及时联系工程部对房间设备,设施的安全,正常运 转情况进行检查;B 及时调配认真清洁房间。 领班全面检查,确保设备,设施完好,物品摆放整齐到位且配备合乎标准(如 易耗品挑选印刷质量标准的,布草无污渍,新旧,厚度一样等)。 把所准备的鲜花,水果,点心等物品派到房间所规定的位置。 确保房间灯明镜亮,干净,整洁,地毯平整无脚印。 由当值主管对房间及各项准备工作检查完毕后,并通知部门经理亲自查看, 不足之处在客人抵达之前及时纠正,补充。 VIP 的接待程序 三、接待程序 接到VIP 抵达时间前,当值主管及楼层领班在楼层等候,并派专人值台, 准备欢迎客人的到来。 由当值主管或楼层领班将VIP 房间门打开,站在门旁欢迎客人,VIP 客人抵 达后帮客人提,拿行李。 VIP 客人抵达楼层由台班记住客人的人数并送茶,领班或当值主管送热毛 巾,务必做到客到,茶到,毛巾到。 VIP 房间必须安排专人清洁,客人出去后马上收出用过的茶水,毛巾,并做 小整理,随时检查VIP 客人有无洗衣,如有在洗衣单上注明VIP 字样。 VIP 客人在住期间必须做到出去一次,整理一次。 接待程序: VIP 房间优先清洁好后,领班第一时间检查。 检查完毕后及时通知当值主管,由当值主管检查,随时确保房间的物品质量 设备,设施的正常使用。 按接待要求随时补,换房间的水果,鲜花,点心等物品。 客人退房时,由当值主管在楼层欢送,并由台班控制一部电梯供客人专用。 客人退房时,房间如有缺少或损坏的物品,必须第一时间报当值主管,由当 值主管确认后报大堂副理。 确保VIP 客人在住店期间的安全工作。 第二节、贵宾接待标准及程序 一、贵宾的接待标准 (一)基本内容: 客房内放置贵宾致意品; 客房内放置由总经理签发的欢迎信; 按预订要求选择最好的客房或有可能的情况下升级。 根据贵宾接待级别,安排相应管理人员迎接和护送客人至客房办理入住; V3 以上接待由保卫部根据实际情况保留车位,并做好安全保卫工作。 (二)接待级别及接待标准: 级别:V1 客人类别:国家领导人及外国首领 赠品内容:总经理签名的欢迎卡欢迎卡新闻报纸(中/外)水果(V1 级标准)曲奇饼豪华鲜花摆设 迎接/欢送人:总经理铺设红色地毯客房内摆放国家旗帜(视情况而定) 级别:V2 客人分类:各驻外使节、国家部级领导人跨国集团公司董事长、总裁、 总经理大臣或部长级人物 赠品内容:总经理签名的欢迎卡欢迎卡新闻报纸(中/外)水果(V2 级标准)曲奇饼豪华鲜花摆设 欢迎/欢送人 :总经理或副总经理铺设红色地毯 级别:V3 客人分类 :国家主要行业领导人市政府主要负责人及新闻单位主要负 责人国内大型公司董事长,总经理 赠品内容 :总经理签名的欢迎卡欢迎卡新闻报纸(中/外)水果(V3 级标准)曲奇饼豪华鲜花摆设 欢迎/欢送人 :总经理、副总经理或部门经理 级别:V4 客人分类:大型会议或展览会的决策者重要协议客户领导集团公司客 人全价入住豪华套房的客人知名人士大型旅行社负责人 赠品内容:总理签名的欢迎卡新闻报纸(当地)水果(V4 级标准) 普通鲜花摆设 迎接/欢送人:值班经理前厅部经理销售部经理 级别:V5 客人分类:重要协议公司接待负责人客人投诉和重新安置的客人全价 入住标准楼层的客人及入住行政房间的客人 赠品内容:新闻报纸(当地)水果(V5 级标准)一支鲜花 迎接/欢送人:楼层主管大堂副理 (三)具体操作 1、准备工作: 销售部:将客人资料(姓名、职位、习惯喜好、行程安排等)上报至总办, 并通知前厅、客房等相关部门,与接待单位保持联系,掌握客人到店时间,以使 安排相关人员可在大堂迎接。 前厅部:根据销售部的通知,按客人的要求预分房号,通知值班经理,行李 部,商务中心,总机,餐饮部,客房部,销售部,保安部,并预先准备好房卡和 钥匙,房间内电话提前开通国际长途。 客房部:根据接待级别配备鲜花,水果,摆放总经理签发的欢迎信,并由主 管检查房间(V3 以上由客房部经理/大堂副理查房)。 保安部:根据需要保留车位,并加强酒店的安全保卫工作。 2、入住接待: 客人抵达前15 分钟,酒店相关人员在大堂门口迎接客人。 V3 级以上宾客下车后,迎宾人员问好和表示欢迎,发酒店重要客人房卡, 向客人介绍客房措施。 楼层主管或客房部经理在楼层恭候客人,客人抵达时应用姓氏加尊称或姓氏 加职位招呼客人,并安排欢迎茶及热毛巾送入房内。 值班经理或迎宾人员要主动征求客人对客房有何意见及行程安排,对酒店服 务(如用餐,用车,会议等)有何要求,并及时通知相关部门。 行李生搬运大件行李不得与重要客人使用同一部电梯,摆放行李应主动征询 客人要求。 V4 级以下客人,可不安排迎接,但需提前安排好客房,并按标准配备接待 用品。 大堂副理在客人离店前一天,致电询问客人住店意见和建议,并确认具体离店时间,是否需要车辆,然后通知行李部搬运行李的时间。 大堂副理在客人离店前 15 分钟通知接待处,行李部,商务中心,以确认是 否还有客人的留言,传真和信件。 通知收银处准备好账单,由领班或主管亲自检查,防止有误。 通知客房部做好查房准备。 通知有关部门经理或酒店领导贵宾离店时间。 大堂副理把客人迎至收银处,请客人检查账单并迅速办理结账手续。 大堂副理与有关领导送客人上车。 二、会议及宴会接待 根据客人要求,预留好房间或餐位,并由餐厅经理检查房间及餐台上准备情 况。V3 级以上接待,由餐饮部经理负责检查。 会议或宴会开始前,餐厅经理或餐饮部经理提前 15 分钟在门口迎候。会议 或宴会结束后,送至电梯口。 会议或宴会接待前,餐饮部应了解贵宾饮食喜好,禁忌,用餐要求等情况。 以做好服务工作,对客人的特殊要求,及时上报,尽量安排。 三、安全保卫工作 安全保卫工作由保卫部具体实施。V3 以上级贵宾到来前,应预留车位,并 加强车场保卫工作。 V2 级以上贵宾到店,保卫部应配合有关人员对客人的行走路线,停留地点 进行安全检查,并在重点部位增加警力,确保安全。 V2 级以上客人的所住楼层,应增加安全力量。楼层服务人员更应密切注意 楼层人员流动情况,发现异常立即报告。 酒店贵宾的传线 级以上的上述物品 应通过随行工作人员转交。 酒店总机在接到重要客人电话时,应征得客人同意方可转入,V2 级以上客 人应转入随行工作人员的房间,按随行工作人员的要求予以接转。 四、档案记录 贵宾到店各相关部门应做好记录存档工作。 V5、V4 级由前厅部做好客房记录。销售部对所有到店贵宾情况进行记录, 存档,备案工作,餐饮部对贵宾在店会议,宴会情况进行记录,备案,V2 上贵宾到店,由总办做好《大事记》。保卫部对V2级以上贵宾到店安全工作进行记录,备案。

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