客房服务的15大场景全攻略酒店客房人的制胜法宝

类别:酒店客房    发布时间:2020-11-08 19:23    浏览:

  对于客房服务,相信不少的酒店人都有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单。

  其实,客房服务需要注重的侧重点还很多,今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况,和大家共同探讨该如何处理。

  01.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

  02.遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

  03.客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

  05.清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

  01.通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;

  03.征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

  03.如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

  如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;04.

  楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;05.

  客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;06.

  如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;03.

  如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;04.

  首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;02.

  公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;04.

  在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。13

  做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿;02.

  如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;03.

  要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;03.

  当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。对于客房服务,相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准,希望通过本篇文章,能够给大家一些运营上的启发,获得客人更多好评,从全面做好客房服务开始。